说起物业管理不知道大家对此有什么样的认识，很多人会认为这是一项琐碎、麻烦，而又费力不出效益的工作，看到的只是保安和保洁服务，更有些人直接把物业管理等同于单位后勤、保卫科等。尽管物业管理工作起步比较晚，发展比较慢，但是，随着房地产开发行业的发展，物业管理在《物业管理条例》和各种地方法律的规范下逐渐成熟起来。
我从事物业工作5年多了，我的感受是，物业管理工作，可以把它分为两大部分，一部分是“对物业管理”，另一部分是“人与人交流”。物的管理为与人交流提供基础和前提，与人交流促进改良物的管理，两个部分相互促进，相辅相成，缺一不可。“沟通”在物业服务过程中起着非常重要的作用，任何一项与业主相关的服务项目，都离不开与业主的沟通。在这点上，可以把物业理解为“沟通无限”的一项工作。沟通工作很多人认为只是客户服务部门负责，这是片面的，物业公司每一位员工都承担着与业主沟通的责任，每一次与业主的交流都是不容忽视的，都影响着物业公司在业主心目中的形象。经历了过去几年的工作，我有一些体会，愿与大家分享。
物业管理，涉及的事物都非常具体，从楼宇主体到某一处楼梯、场地；从整体设备到某一个具体的功能配件。同时设备的管理又可以分为强电、弱电、消防、电梯、空调、给排水、市政等几个方面。所有这些公共配套、设备设施都属于物业企业对物业实施管理的工作范围。一般来讲物业公司的工程部负责这项工作，保证公共配套设施的正常运行，及时有效的做好一个小区或者一个大厦的硬件服务。
与人交流这部分工作中，除了社会各界、相关职能部门的沟通交流，重点是与业主的沟通。从前期交付验收、业主入住，到后期的日常管理，在物业工作的每一个时期，每一个环节，与业主的沟通都显的非常重要。业主是物业公司的衣食父母。一个物业公司能否得到业主的认可，很大程度上取决于能否与业主有良好的沟通，然后才能为业主提供良好的服务。
物业管理前期介入阶段与业主的沟通是隐蔽的，因为这个时候是楼盘的销售时期，物业公司可以从销售部门得到业主的第一手资料，获悉业主的姓名、联系方式、工作单位、家属情况等基本信息。这一时期，物业公司与业主没有正面交流，但物业公司对业主有大致的了解和区分，对将来的物业服务方式、工作原则、收费标准等有一个初步的定位。物业管理服务作为销售的亮点，在新楼盘推出时作为购房人的选房标准和考虑因素之一。
业主与物业公司第一次正面、直接的接触是交房入住时期。为了能够给业主留下良好的第一印象，创造一个和谐的工作开局，物业公司会会同建筑商对交接入住现场一些温馨布置。在这些硬件布置的衬托下，物业公司做好软件服务，为业主办理交接、验房、入住手续。
很多公司入住培训的时候会跟员工讲：“业主就是上帝”，我想，之所有会有这种说法在商业界流传，大家无非是想告诉员工一个“业主至上”的道理。在公司原则允许的范围内，在业主和物业公司站在平等的地位的前提下，我们用“业主至上“的思想统一认识，将其作为我们的服务宗旨，培育员工的服务意识，做到”业主的问题就是我们自己的问题“。
现在很多物业公司模仿商场、宾馆、酒店做“微笑培训”，要求员工微笑着迎接业主，加强与业主的交流。物业管理有着这个行业固有的特点，日常工作中与业主的沟通主要存在于以下几个场合。一少部分情况是在小区、大厦内与业主相遇，更多的交流机会是业主在日常的工作和生活中有一些问题需要与业主公司沟通、交流，需要物业公司帮助其解决困难和问题。“微笑”更适合第一种情况，与业主相遇的时候。而更多的时候，业主遇到困难，需要物业公司帮助他解决问题的时候，物业公司需要呈现给业主的真诚的关切和具体的落实，真正体现“想业主所想，急业主所急”，这样才能有效的拉近与业主的距离，达到沟通的效果和目的。微笑是一种愉快的心情的表达，因此，带着愉快的心情来工作，是最重要的。快乐工作每一天，将快乐传递给业主，用快乐感染业主。
与业主交流沟通的形式是多种多样的，除了正面、直接的交流之外，通过印发一些宣传物，开展一些积极的、有意义的社区活动的方式也可以达到与业主沟通的目的。每个社区业主刚刚入住时，物业公司都会通过印发《业主手册》、《物业管理服务指南》以及在宣传栏里张贴公告等方式，让广大业主了解物业公司服务内容、项目、方式、标准等。通过这种文字形式明确的告诉业主遇到社区安全、工程维修等问题时应该通过哪种途径、方式最快的与物业公司取得联系，当业主对物业服务不满意的时候向哪一个部门，通过何种方式进行深一层的投诉，以便于问题在最短的时间内得到解决。
事实证明，业主对物业服务满意的程度与物业公司采取有效措施解决实际问题的时间成反比，等待的时间越长，越容易激起业主的不满或愤怒。所以，在尽量短的时间内拿出有效的行动为业主解决问题才是赢得满意的根本所在。
同时物业公司应该提醒并监督开发商印发《房屋使用说明》这类资料，明确的向业主介绍该物业的特点、各种先进的配套设备、设施的功能和使用方法。在过去的工作中，我曾今遇到这类情况，开发商没有向业主介绍房屋内一些设施正确使用方法，给业主生活带来一些不方便，也为业主和物业公司之间造成一些不必要的误会。所以让广大业主充分了解房屋和各种设备、设施，发挥其最大的功能，延长其使用寿命，也可以为物业公司节省维护费用。
随着房地产行业的发展，物业管理要加快观念的转变，在政府的政策支持和引导下，展开公平、公正、公开、透明 的阳光化物业服务，实行人性化服务，人性化管理，关爱生活，实现无止境的服务，让真诚的沟通和满意的服务为业主和物业公司架起相互信任、协作的桥梁，共同创建一个安定、文明。和谐的社区，以便携手共处更加绚丽美好的未来！
